Todos os dias na Forum Hub recebemos dezenas de pessoas com problemas e dúvidas. O nosso papel é ajudá-los da melhor forma possível. Cada cliente é único e uma coisa é certa “eles se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”. Essa fala é da Kate Zabriskie, CEO da Business Training Work. Ela explica de forma clara o quão importante é um bom atendimento. Afinal, um usuário satisfeito volta sempre e ainda espalha a palavra sobre seus produtos ou serviços – eles mandam mais gente pra gente.
Por isso, trago 10 dicas de como encantar o seu consumidor e fazer com que ele não veja o preço de seu trabalho, mas sim o valor, e de quebra fazer o melhor e mais antigo marketing, as indicações.
- Empatia é a tudo
Mostre aos clientes que você realmente entende e se importa com eles. Nos meus atendimentos eu sempre perguntava “como você está?”, ou “sinto muito pelo seu caso, nossos advogados parceiros irão te ajudar”. Isso traz uma sensação de proximidade e acolhimento para quem está precisando de ajuda. O cliente já está estressado com o problema, então é importante que você ofereça tranquilidade e não mais dores de cabeça com um atendimento ruim.
- Comunique-se de forma clara e eficaz
Certifique-se de que suas mensagens sejam claras e simples, e tenha uma conversa amigável. Esqueça os termos técnicos de sua área, isso só vai confundir ainda mais o seu usuário. Aqui na Forum Hub o nosso lema é esquecer completamente do “juridiquês”, mas se for necessário, explicamos todo o processo até o cliente entender – temos até vídeos!
- Aprenda com feedbacks negativos
Veja o feedback negativo como uma chance de melhorar. Implemente sistemas de avaliação e monitore o nível de satisfação, assim você irá saber quais os pontos para desenvolver. Não encare o feedback negativo como uma afronta, que se o comprador não gostou, o serviço não era para ele. O que fazemos é sempre para o cliente, e nada vai funcionar sem ele. Assim, quem sabe você pode atingir o nível máximo de satisfação (sonho de qualquer empresa).
- Reduza os tempos de espera
Nada mais chato do que esperar por um atendimento. Tenho certeza que você não aguenta 5 minutos com aquela música do telemarketing quando precisa de ajuda em alguma empresa. Então, por que fazer o seu cliente passar por isso também? Lembre-se de que o tempo é precioso e é muito fácil que durante o período que você o deixa esperando, ele procure um atendimento rápido em uma empresa concorrente. Para que isso não aconteça, certifique-se sempre de que seus canais de comunicação estejam otimizados para responder e resolver rapidamente o que o seu usuário precisa.
- Esteja disponível em diferentes canais
Nos dias de hoje quem não é “.com” está “.fora”. Isso quer dizer que se você não estiver online é muito mais difícil um cliente achar você e por isso acaba perdendo vendas. Isso vai de encontro com a questão do tempo de espera, se você tiver vários canais, o atendimento não fica congestionado em um só lugar. Ofereça suporte em vários canais, como whatsapp (principalmente!), e-mail, telefone e redes sociais. Esteja em todos os lugares ao mesmo tempo, dê ao público a liberdade de escolherem o que é mais conveniente para eles.
- Personalize o atendimento
Ao longo do atendimento você vai descobrir o perfil daquele comprador, assim você consegue realizar um atendimento cada vez mais personalizado. Você vai descobrir os gostos dele e a forma de conversar. Às vezes vai ser preciso explicar mais sobre o produto ou serviço para um cliente e tá tudo bem, o importante é dar toda atenção no momento do atendimento.
- Ofereça treinamento contínuo para sua equipe
Nada pior do que uma equipe despreparada. Se seu time não sabe o que fazer, como ele poderá ajudar? Essa é uma pergunta que deve se fazer sempre para não esquecer que o treinamento da equipe é essencial para fornecer o melhor atendimento. Deixe todos sempre bem atualizados quanto à ferramentas, melhores táticas de atendimento e principalmente sobre as políticas da empresa.
- Mantenha a calma sob pressão
Vão ter dias que não serão fáceis, isso é fato. Por exemplo, um consumidor já está com um problemão e muito estressado com isso, pede sua ajuda para resolver esse problema. Às vezes ele não sabe medir as palavras por já estar muito nervoso, e é por isso que você precisa manter a calma. Procure por soluções positivas e palavras que tragam tranquilidade. Tenho certeza que irá acalmar os ânimos e deixá-lo satisfeito.
- Agradeça o cliente por ter escolhido você
Sempre ao final do atendimento agradeça-o por ter escolhido você. Com certeza existem vários concorrentes que ele possa procurar, mas escolheu e teve a confiança no seu produto ou serviço. Seja sempre grato por isso. É rotineiro dar tchau para o cliente com um “Nós que agradecemos por ter entrado em contato conosco”.
- Implemente tecnologias
As ferramentas e tecnologias estão ao nosso alcance para serem usadas. Somos uma lawtech e sempre utilizamos a tecnologia a nosso favor. Através da tecnologia e com a participação dos nossos advogados parceiros, agilizamos processos, melhoramos a eficiência e proporcionamos uma experiência única. Sabe aquele “oi, como posso ajudar você?”, faça de forma automatizada, assim se gasta menos energia em um volume bem alto de atendimentos. Isso é claro, sem deixar de ser humano e empático.
O investimento de tempo e dinheiro com o objetivo de melhorar o atendimento não apenas traz apenas a satisfação dos clientes, mas também colabora para o crescimento da empresa. É por causa deles que fazemos o que fazemos. Ao seguir estas dicas, você pode criar em sua empresa uma cultura em que o foco central é o público. Você se destaca no mercado que é tão competitivo e constrói relações que duram uma vida. 🚀
É assim que fazemos na Forum Hub, e aí na sua empresa como é? 😀