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Sabemos que uma viagem, na maioria das vezes, precisa ser bem planejada antes de acontecer, seja a trabalho, férias, enfim. Você compra as passagens, reserva hotel, organiza as malas, prepara todo o roteiro para quando chegar no aeroporto descobrir que não pode embarcar já que todos os assentos no avião estão ocupados e não há mais lugar para você, mesmo tendo comprado seu bilhete de viagem há meses. Infelizmente esse cenário frustrante é muito mais comum do que se imagina e tem até um nome para isso: o overbooking.
Quando isso acontece, costuma trazer dores de cabeça e prejuízos para o passageiro, principalmente quando não se tem informações dos direitos que ele possui. É por isso que nesse artigo trazemos todas as orientações para que caso ocorra com você, já vai estar tranquilo e saber tudo o que tem que fazer. É só continuar lendo.
Nesse artigo você vai encontrar:
- O que é o overbooking?
- Por que o overbooking acontece?
- Overbooking é permitido?
- O que diz a ANAC?
- Como evitar o overbooking?
- Indenização por danos morais
O que é o overbooking?
Em tradução livre, overbooking significa reserva em excesso. Isso ocorre quando o número de passageiros é maior do que a capacidade total de assentos do avião, impedindo os passageiros que ainda não embarcaram de entrar no avião e fazer sua viagem. Esse impedimento também se chama preterição de embarque.
Além disso, o overbooking também pode ocorrer em hotéis e pousadas, quando reserva a hospedagem de mais hóspedes quando comparado ao número de quartos.
É uma situação muito desconfortável que acaba atrapalhando os planos de quem vai viajar.
Por que o overbooking acontece?
Os motivos para que haja essa situação são diversos e vamos te contar os principais:
Vendas de passagens em excesso
As companhias aéreas, em sua busca pela otimização da ocupação da aeronave, calculam uma porcentagem extra de passagens a serem vendidas com base no número de passageiros que não aparecem para o voo, ou seja, o no-show. Essas passagens não utilizadas são vendidas para ocupar os assentos vazios, criando o cenário de sobrevenda. O resultado disso é que os passageiros excedentes não conseguirão embarcar naquele voo.
Embora as empresas defendam o overbooking como uma medida necessária para reduzir perdas e maximizar a eficiência dos voos, a realidade nem sempre se alinha com as expectativas. Enquanto as companhias aéreas buscam evitar assentos vazios e oferecer mais bilhetes, a gestão do overbooking muitas vezes se depara com desafios operacionais quando todos os passageiros decidem comparecer. Isso mostra como essa estratégia logística é complexa, que atravessa uma linha tênue entre otimização de recursos e a experiência positiva do passageiro.
Troca de aeronave
O overbooking também ocorre por situações como falhas técnicas ou necessidades de manutenção que exigem a substituição da aeronave. Cada avião possui uma capacidade específica, e, se uma companhia precisar trocar uma aeronave por outra com menos assentos, pode resultar em overbooking. Por exemplo, se um voo originalmente planejado para 144 lugares for substituído por uma aeronave de 138 assentos devido a problemas técnicos, os passageiros adicionais podem ser vítimas desse fenômeno.
Realocação de passageiros
Cancelamentos de voos, mudanças operacionais e problemas no aeroporto podem levar as companhias aéreas a realocar passageiros em voos alternativos, aumentando o risco de overbooking. Essas situações exigem frequentemente o remanejamento de passageiros para outros voos, inclusive de diferentes companhias, resultante de acordos entre empresas, dando prioridade aos passageiros já em trânsito. Portanto, quando uma empresa precisa acomodar passageiros devido a cancelamentos, mesmo que todos os bilhetes já estejam vendidos, o overbooking pode ocorrer como resultado dessas circunstâncias.
Overbooking é permitido?
Apesar de ser uma situação frequente, a prática de overbooking não é legal no Brasil, e os passageiros podem até buscar uma indenização na justiça. A responsabilidade por essa situação recai exclusivamente sobre a companhia aérea. Cabe a ela encontrar uma solução para os clientes prejudicados que não conseguiram embarcar.
Além disso, os direitos dos passageiros brasileiros diante da preterição de embarque são claramente definidos nas resoluções 141/2010 e 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas normativas estabelecem penalidades, incluindo indenizações, para as empresas que praticam o overbooking. A Anac exige que as companhias aéreas informem os passageiros sobre o motivo do cancelamento de voo, ofereçam assistência material e/ou financeira e até paguem indenizações por danos morais decorrentes do voo cancelado.
Dessa forma, tanto as regulamentações da Anac quanto o Código do Consumidor reforçam os direitos dos passageiros e estabelecem medidas que visam garantir um tratamento justo em casos de overbooking.
O que diz a ANAC?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) traz resoluções que resguardam os direitos dos passageiros.
A Resolução n° 400 de 2016, explica as regras que as companhias aéreas devem seguir nos casos de overbooking:
- Buscar voluntários para reacomodação, mediante compensação financeira de 250 DES (Direito Especial de Saque), aproximadamente R$ 1.100,00 para voos domésticos, e 500 DES, aproximadamente R$ 2.200,00 para voos internacionais, que pode ser efetuada por transferência bancária, voucher ou em espécie;
- Fornecer uma declaração por escrito informando sobre a situação;
- Oferecer alternativas de reacomodação gratuita, seja em seus próprios voos ou em voos de outras companhias aéreas, na primeira oportunidade ou em um voo próprio, em data e horário de escolha do passageiro. Outras opções incluem o reembolso do trecho afetado em até sete dias a partir da data da solicitação ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, ficando a escolha também a cargo do passageiro.
Caso o cliente opte pela compensação financeira, poderá assinar um termo de aceitação específico, pois não se configurará mais como overbooking.
Junto a isso, as cias aéreas tem a obrigação de prestar assistência material aos passageiros que tiveram preterição de embarque. Ela deve ocorrer de forma imediata e gratuita, a depender do tempo de espera a partir do horário estimado para decolagem do voo:
- Superior uma hora: oferecer facilidades de comunicação, como acesso à internet e ligações;
- Superior a duas horas: fornecimento de alimentação adequada;
- Superior a quatro horas: hospedagem, quando for necessária, e assistência para deslocamento.
Como evitar o overbooking?
Para que você não tenha problemas com a sua partida para a viagem, aconselhamos que adote algumas práticas como comparecer ao aeroporto com antecedência e realizar o check-in o mais cedo possível.
Apesar de se ter benefícios com o transtorno, é muito mais interessante seguir viagem sem qualquer impasse, mas não se preocupe que nosso time preparou um material incrível para você ficar esperto.
Veja todas as dicas para evitar o overbooking e saiba mais.
Indenização por danos morais
Pode ser que você tivesse um compromisso importante, como um evento, show ou casamento, ou então uma reserva no hotel e até mesmo um passeio que você já pagou e acabou perdendo por conta do atraso na viagem, saiba que ainda tem chances de receber uma recompensa.
Considerar essas situações todas é bem importante quando você está atrás de uma compensação por overbooking. E vale lembrar que, mesmo se a empresa der todos os apoios que a lei manda pro passageiro, ele ainda tem o direito de pedir uma indenização.
Por isso, entre em contato com um profissional especializado para te orientar sobre o que fazer para entrar com uma ação judicial contra a empresa – uma dica: temos advogados parceiros prontos para isso!
Importante ter em mãos todas as provas as provas do que aconteceu, como por exemplo:
- Fotos e vídeos no aeroporto;
- Comprovante de pagamento da passagem;
- Cartões de embarque;
- Documento emitido pela cia que ateste o overbooking
- Declaração de atraso de voo disponibilizado pelo no balcão da companhia aérea;
Conclusão
Com toda a certeza o overbooking é uma situação complicada, não é? Por isso, é fundamental conhecer seus direitos para garantir que a companhia aérea resolva sua situação da melhor maneira possível.
Lembre-se de que, nessas horas, você tem o poder de negociar. Então, busque a solução que mais atenda às suas necessidades, seja uma um dinheiro extra, mais diárias na estadia ou até mesmo acomodação em voos de outras companhias. Evite brigas com os funcionários, já que isso geralmente não resolve o problema e só aumenta sua dor de cabeça.
Sempre que der, junte evidências das recusas da companhia aérea em resolver o problema. Tire fotos do painel de informações do aeroporto, peça ajuda da ANAC e peça a outros passageiros para testemunharem o que aconteceu. Se, mesmo com a solução oferecida pela companhia, você ainda se sentir prejudicado, não hesite em buscar seus direitos na Justiça. Afinal, não se permite o overbooking no Brasil e vai contra o Código de Defesa do Consumidor.
Se você passou por uma situação de overbooking com alguma companhia aérea, entre em contato conosco. A nossa rede de advogados parceiros está aqui para ajudar.