Acho que todo mundo aqui já ficou todo entusiasmado com um produto que, ao invés de trazer alegria, trouxe aquela decepção, principalmente quando ele vem com defeito. Aí você liga pro SAC, e começa uma longa jornada. Às vezes, é um daqueles momentos em que você se pergunta se está falando com uma máquina ou com uma pessoa de verdade. “Pressione 1 para…”, “Aguarde na linha…”. Isso é muito irritante!
Ninguém está preparado para esse plot twist, não né? Mas calma, que estamos aqui para ajudar. O consumidor tem muitos direitos e provavelmente nem todos sabem disso. Por esse motivo trouxemos este artigo para te ajudar quando você comprar um produto e ele vir com defeito, leia até o final para saber tudo.
Índice
O que é um produto com defeito de acordo com o CDC?
Mesmo com todas as leis do Código de Defesa do Consumidor, que estão lá para proteger a gente quando compramos algo com defeito, é importante entender a diferença entre “defeito” e “vício”.
O 1° do artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor diz que um produto tem defeito quando ele não é seguro como a gente espera que seja. Ou seja, a palavra “defeito” deve ser usada quando algo no produto ou serviço pode fazer mal para quem está usando, além do que é previsto pelo fabricante.
Agora, “vício” é quando o produto não é apropriado para o uso que deveria ter, ou quando ele não funciona direito e perde o valor por isso. Por exemplo, se o produto simplesmente não funciona, aí é um “vício”, embora muita gente acabe misturando esses dois termos e chame tudo de “defeito”.
Simplificando, um produto com defeito é quando ele não faz o que se espera, e ainda oferece perigo para quem está usando.
E tem mais: os vícios podem ser “aparentes” ou “ocultos”. Se você perceber um problema logo que começa a usar o produto ou até mesmo quando tira ele da embalagem, isso é um vício “aparente”. Agora, se o problema só aparecer depois de um tempo usando, aí é um vício “oculto”.
O que as empresas devem fazer quando vendem produto com defeito?
O artigo 12 da lei do consumidor destaca que as empresas são responsáveis pela reparação dos danos causados a quem compra o produto decorrente de defeito. Além disso, as empresas também têm que reparar nos casos em que ela não presta informações de forma adequada para a utilização do produto e seus riscos.
Dessa forma, elas precisam resolver os problemas relacionados aos vícios, tanto os aparentes quanto os ocultos, dentro de um prazo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Quando os problemas são fáceis de ver, como defeitos na mercadoria que você recebeu ou no serviço que foi feito, o prazo para reclamar inicia logo depois de receber ou quando o serviço termina. Mas se o tem um vício oculto e só aparece depois, como um defeito que você não percebeu de imediato, o prazo para reclamar só começa quando você descobre o defeito.
Se o produto com vício não for consertado, os clientes têm três opções:
- Trocar o produto com defeito por outro que esteja em perfeitas condições de uso e seja do mesmo tipo.
- Receber de volta imediatamente o valor pago pelo item com defeito, sem sofrer perdas ou danos adicionais.
- Pagar um preço menor pelo produto defeituoso, proporcional ao problema que ele apresenta.
No caso da troca, se a empresa não tiver mais o mesmo produto em estoque, pode oferecer um outro parecido, mesmo que seja de marca ou modelo diferente. Essa substituição ainda é possível, mesmo que não haja o mesmo produto disponível.
Há ainda casos em que as próprias empresas identificam os defeitos em uma grande quantidade de produtos, por exemplo em produções de grande escala como carros. Nessas situações as próprias empresas precisam agir para resolver o problema. Um dos métodos mais comuns para isso é o chamado recall.
Prazos para reclamar
Se for algo que não dura muito (não duráveis), tipo comida ou produto de higiene, você tem 30 dias. Agora, se for um produto durável, que não se acaba em um tempo curto, como um eletrodoméstico ou um carro, são 90 dias.
Ah, e esses prazos começam a valer quando você recebe o produto. Se o problema é fácil de ver, conta desde a entrega. Mas se o defeito é daqueles que só aparecem depois de um tempo, o prazo começa quando você percebe o defeito.
Se o defeito apresentado pode representar um perigo para sua segurança pessoal, a substituição deve ser feita sem demora. E se o produto te causar algum prejuízo, você pode entrar com uma ação na justiça em até 5 anos depois de comprar.
Direito do arrependimento
Você sabia que quando você compra algo online ou por telefone e muda de ideia, tem até 7 dias após receber o produto para desistir da compra? Isso vale tanto para compras pela internet quanto por catálogo ou telefone. O melhor é que não precisa justificar o motivo de querer devolver.
Assim fica mais fácil resolver o problema quando você compra um produto defeituoso.
Isso é o que chamamos de direito de arrependimento, e está lá no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. E tem mais: o vendedor tem que devolver seu dinheiro imediatamente.
Indenização por produto com defeito
Se o produto estragado põe sua saúde em risco, isso vira um acidente de consumo. Por exemplo, se você compra um carro e depois descobre que os freios não funcionam, isso põe sua vida em perigo, então é um acidente de consumo. Você tem até cinco anos para reclamar, desde que consiga provar que o problema veio do produto ou serviço que você comprou. Em casos assim, quanto mais provas você tiver é melhor.
Assim, o vendedor terá que pagar uma indenização ao consumidor de acordo com o dano causado e o valor dos bens ou serviços comprados.
Além disso, se você tentou resolver o problema com a empresa, comunicou todos os órgãos que protege o consumidor como o Procon, Reclame Aqui e Consumidor.gov, e não conseguiu nenhuma assistência, é possível também entrar com uma ação judicial para ser reparado por isso, inclusive com danos morais.
Resumindo
Quando a gente compra algo e dá de cara com um produto ruim, é frustrante, né? Mas é importante saber que a lei está do nosso lado nessa hora. Se o produto não funciona e pode até ser perigoso, a empresa tem que resolver na hora. E se não resolver, você pode recorrer para os órgãos de defesa do consumidor ou até entrar com uma ação na justiça.
O importante é saber que você não está sozinho nessa, temos um time de advogados parceiros especialistas em direito do consumidor para te ajudar. Para não ter mais dores de cabeça com um produto defeituoso, entre em contato com a gente para resolver seu problema. É só nos contar seu caso que nós te conectamos a um advogado da nossa rede.